Le istruzioni di Conversation AI definiscono il comportamento del tuo agente durante le conversazioni con i clienti. Usa le istruzioni per guidare tono, comportamento, regole di escalation, stile delle domande e aspettative di risposta per scenari specifici.
Questo articolo spiega come personalizzare le risposte dell'agente AI con istruzioni chiare, quando usare invece impostazioni correlate come Bot Training o Bot Goals, e come testare le modifiche prima di usarle nelle conversazioni live.
Altri tutorial dalla Community
- Cosa sono i Prompt e le Istruzioni Bot in Conversation AI?
- Vantaggi principali della personalizzazione delle Istruzioni Bot
- Come personalizzare le risposte del bot
- Configurare il Prompt
- Domande frequenti
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Cosa sono i Prompt e le Istruzioni Bot in Conversation AI ?
Le istruzioni di Conversation AI sono linee guida comportamentali che indicano all'agente come rispondere in situazioni specifiche. Aiutano l'agente a seguire il tuo stile di comunicazione preferito, a fare le domande nel modo corretto, a evitare affermazioni non supportate e a trasferire le conversazioni quando è necessaria la revisione umana.
Le istruzioni sono più adatte per il comportamento nelle risposte, il tono, le regole e la gestione delle conversazioni. Non devono sostituire le impostazioni di Bot Training, Bot Goals o Response Style.
Vantaggi principali della personalizzazione delle Istruzioni Bot
Istruzioni chiare aiutano il tuo agente a rispondere in modo più coerente e a rispettare le aspettative della tua attività. Rendono l'esperienza con l'AI più facile da controllare senza dover riscrivere manualmente ogni possibile risposta.
- Comportamento di risposta coerente: Guida come l'agente dovrebbe rispondere nei scenari comuni con i clienti.
- Migliore controllo del tono: Aiuta l'agente a sembrare amichevole, professionale, conciso o allineato alle aspettative del tuo brand.
- Regole di escalation chiare: Indica all'agente quando smettere di rispondere e coinvolgere un membro del team umano.
- Flusso delle domande migliorato: Istruisci l'agente a fare una domanda alla volta o a raccogliere i dettagli in un ordine specifico.
- Risposte non supportate ridotte: Indica all'agente cosa fare quando non dispone di informazioni sufficienti.
- Test più affidabili: Rende più facile verificare il comportamento atteso prima di lanciare l'agente.
Come personalizzare le risposte del bot
L'aggiornamento delle istruzioni aiuta il tuo agente a seguire il comportamento di risposta preferito durante le conversazioni. Dopo aver salvato le modifiche, testa l'agente con messaggi cliente realistici per confermare che segua le nuove indicazioni.
Vai su AI Agents > Conversation AI.
Qui vengono gestiti gli agenti di Conversation AI. Ogni agente può avere le proprie istruzioni, obiettivi, training e impostazioni di comportamento.
Apri l'Elenco Agenti.
L'Elenco Agenti (Agents List) mostra gli agenti di Conversation AI disponibili nell'account. Scegli l'agente di cui vuoi personalizzare le risposte.
Crea o modifica l'agente
Crea un nuovo agente oppure seleziona dall'elenco l'agente esistente che vuoi aggiornare.
Apri la scheda Bot Goals.
La scheda Bot Goals contiene la configurazione del prompt e delle azioni dell'agente. Il prompt controlla la personalità, l'obiettivo e le istruzioni di supporto dell'agente.
Configurare il Prompt
L'area Prompt controlla come l'agente di Conversation AI si presenta, cosa sta cercando di ottenere e quali regole aggiuntive deve seguire durante la conversazione. Questi elementi lavorano insieme come un'unica configurazione del prompt, con ogni campo che modella una parte diversa del comportamento di risposta dell'agente.
L'area Prompt include il selettore del modello, il conteggio delle parole disponibili, i campi del prompt modificabili e le opzioni Aggiungi valore personalizzato (Add Custom Value). Controlla il conteggio delle parole disponibili prima di aggiungere istruzioni lunghe, in modo che il prompt rimanga chiaro e focalizzato.
Personalità (Personality)
Il campo Personality definisce chi è l'agente e come deve suonare. Usa questo campo per impostare il ruolo, il tono e lo stile di comunicazione dell'agente, in modo che le risposte corrispondano all'esperienza cliente che desideri.
Esempio:
You are a friendly restaurant booking assistant. Keep responses warm, helpful, and concise.
Obiettivo (Goal)
Il campo Goal definisce il risultato principale verso cui l'agente deve lavorare. Un obiettivo chiaro aiuta l'agente a rimanere focalizzato sullo scopo della conversazione.
Esempio:
Your goal is to guide customers toward booking a reservation at the restaurant.
Informazioni aggiuntive (Additional Information)
Il campo Additional Information fornisce all'agente regole di supporto, contesto, limiti e linee guida per la conversazione. Usa questo campo per spiegare come l'agente dovrebbe gestire situazioni specifiche mentre lavora verso l'obiettivo.
Esempio:
Ask one question at a time. If the answer is not available in training content, do not guess. Let the contact know a team member can help.
Aggiungi valore personalizzato (Add Custom Value)
Usa Add Custom Value quando vuoi inserire nel prompt informazioni dinamiche sull'account, sul contatto o sull'attività. I valori personalizzati aiutano a personalizzare le istruzioni senza dover digitare manualmente le stesse informazioni ogni volta.
Ad esempio, puoi usare i valori personalizzati per fare riferimento a dettagli come il nome del contatto, le informazioni sull'attività, l'utente assegnato o altri valori disponibili supportati nell'account.
Controlla il prompt per eventuali conflitti.
Istruzioni in conflitto possono causare risposte incoerenti. Rimuovi regole duplicate o in competizione prima di salvare.
Esempio di conflitto:
"Mantieni sempre le risposte sotto una frase" e "Spiega ogni servizio nel dettaglio."
Salva le modifiche
Il salvataggio applica le istruzioni aggiornate all'agente selezionato. Le modifiche non salvate potrebbero andare perse se lasci la pagina o passi a un'altra sezione.
Testa il comportamento delle risposte
Usa il pannello di test per inviare messaggi cliente di esempio e confermare che l'agente segua le istruzioni aggiornate.
Domande frequenti
D: Le istruzioni sono la stessa cosa del Bot Training?
No. Le istruzioni guidano il comportamento dell'agente, mentre il Bot Training fornisce le informazioni fattuali che l'agente utilizza per rispondere alle domande.
D: Devo inserire le FAQ nelle istruzioni aggiuntive?
No. Le FAQ e le informazioni fattuali sull'attività dovrebbero generalmente essere aggiunte al Bot Training. Usa le istruzioni aggiuntive per le regole di comportamento e le linee guida sulle risposte.
D: Dove devo controllare la lunghezza delle risposte?
Usa le Impostazioni di Response Style (Response Style Settings) quando disponibili per controllare la lunghezza delle risposte. Puoi anche aggiungere un'istruzione chiara, come "Mantieni le risposte sotto tre brevi frasi."
D: Perché l'agente ignora le mie istruzioni?
L'istruzione potrebbe essere troppo vaga, in conflitto con un'altra regola, oppure sta cercando di controllare qualcosa che dovrebbe essere configurato in Bot Goals, Bot Training o Response Style Settings.
D: Le istruzioni possono gestire la prenotazione di appuntamenti?
Le istruzioni possono guidare come l'agente parla della prenotazione, ma la prenotazione di appuntamenti (Appointment Booking) deve essere configurata in Bot Goals.
D: Devo usare Bot Goals o le istruzioni per raccogliere le informazioni di contatto?
Usa Bot Goals o l'azione bot pertinente per definire quali informazioni devono essere raccolte. Usa le istruzioni per spiegare quando e come l'agente dovrebbe richiederle.
D: Cosa devo dire all'agente di fare quando non conosce una risposta?
Aggiungi un'istruzione come: "Se la risposta non è disponibile nel contenuto di training, non inventare. Informa il contatto che un membro del team può aiutare."
D: Devo testare le istruzioni dopo ogni aggiornamento?
Sì. Testa con messaggi cliente realistici dopo aver aggiornato le istruzioni per confermare che l'agente si comporti come previsto.