Mantenere la fiducia dei consumatori nel canale di comunicazione vocale è fondamentale. I consumatori si aspettano di ricevere comunicazioni mirate e personalizzate, proteggendosi al contempo dalle chiamate spam e indesiderate. Questa guida fornisce le migliori pratiche aggiornate per mantenere una reputazione positiva del chiamante.

Perché la reputazione del chiamante è importante?

In tutto il settore, continuano e aumentano gli sforzi per ridurre le chiamate indesiderate ai consumatori. Questi sforzi possono spesso portare al blocco o al filtraggio delle chiamate. Ciò può rendere difficile che le legittime chiamate aziendali raggiungono i clienti e ricevano risposta. Abbiamo compilato un elenco di raccomandazioni e best practice per mantenere una reputazione positiva del chiamante, minimizzare il rischio di essere bloccato o segnalato come spam e migliorare i tassi di risposta.

Trust Center

LeadConnector fornisce Trust Center come risorsa per interagire con i clienti e costruire fiducia all'interno dell'ecosistema telefonico. Registrandosi in Trust Center, i clienti possono ottenere tassi di consegna delle chiamate vocali aumentati e tassi di risposta più elevati. Trust Center consente ai clienti di registrare il profilo aziendale, comprese le informazioni Know Your Customer (KYC).

• SHAKEN/STIR: Aumenta la fiducia nelle tue chiamate visualizzando un indicatore di fiducia come "Chiamante verificato" sul telefono del destinatario
• Caller ID Name (CNAM): Visualizza il nome della tua azienda sul telefono del destinatario utilizzando il servizio Caller ID Name (CNAM)
  • Si noti che la registrazione per CNAM non garantisce necessariamente che il nome della tua azienda verrà visualizzato sul telefono del tuo contatto. Il piano dell'operatore del tuo contatto deve supportare CNAM per consentire la visualizzazione del nome

Per i dettagli completi, consulta il nostro articolo di supporto correlato.

Requisiti e best practice per il telemarketing e la pubblicità

Se i servizi vocali di LeadConnector vengono utilizzati per effettuare chiamate vocali di telemarketing o pubblicità, devono essere seguite le seguenti best practice del settore e le regole che governano le chiamate di telemarketing per ridurre il rischio di azioni disciplinari da parte nostra, dei fornitori di CPaaS, degli operatori e/o dei fornitori analitici di terze parti. 

Se circostanze speciali giustificano una deviazione da queste linee guida (come un sito web di reclutamento con più posizioni, o un esattore di debiti), documenta le tue pratiche sul tuo sito web. 

1.  Conformità a TSR, TCPA, Truth-In-Caller ID (solo per chiamate negli USA) 

a. A meno che non si applichi un'eccezione, le chiamate coperte dalla TCPA devono avere il consenso del destinatario della chiamata. Il livello di consenso che il chiamante deve ottenere prima di effettuare una chiamata dipende dal fatto che la chiamata sia classificata come "informativa" o "telemarketing". 

• Per le chiamate di telemarketing, i chiamanti devono ottenere consenso scritto espresso precedente. 
• Per le chiamate informative, i chiamanti devono solo ottenere consenso espresso precedente. 

Poiché la TCPA è uno statuto di responsabilità ristretta, il mittente di una chiamata con composizione automatica può essere ritenuto responsabile della violazione della TCPA, anche se il mittente aveva una convinzione ragionevole e di buona fede che stesse chiamando una linea fissa. 

b. Restrizioni orarie (requisito TSR).  I chiamanti non possono effettuare chiamate al di fuori degli orari di 8:00 a 21:00, ora locale per il destinatario della chiamata. Alcuni stati impongono requisiti più ristretti, inclusa l'assenza di chiamate la domenica o nei giorni festivi legali e restrizioni orarie diverse. Tieni presente che il prefisso telefonico potrebbe non essere indicativo della posizione del destinatario della chiamata (ad esempio, qualcuno con prefisso Los Angeles (213) potrebbe essersi trasferito a New York)

c. Chiamate ripetute.  I telemarketer non possono intraprendere comportamenti fraudolenti o abusivi, incluso causare il suono ripetuto o continuo di un telefono, oppure coinvolgere qualsiasi persona in una conversazione telefonica, ripetutamente o continuamente con l'intento di infastidire, abusare o molestare qualsiasi persona al numero chiamato. Esempio: "Limitare le chiamate a un dato numero a 2 in un unico giorno e non più di 5 in un mese"

d. Contenuto della chiamata.  Possono applicarsi informazioni aggiuntive quando un chiamante accetta un ordine di vendita o un contributo caritativo per telefono, o sta commercializzando determinati tipi di prodotti o servizi regolamentati. Inoltre, il TSR limita le chiamate con contenuti abusivi o fraudolenti.  

e. Database dei numeri riassegnati. I numeri chiamati devono essere verificati rispetto al Database dei numeri riassegnati su base regolare programmata (utilizzando la data del consenso o l'ultima relazione commerciale stabilita (EBR) verificata)

2. Best practice quando si effettua una chiamata

a. Quando chiami ripetutamente un determinato numero, utilizza lo stesso ID chiamante per ogni chiamata. 

b. Associa un nome identificativo del Caller ID (CNAM) al tuo ID chiamante (ad esempio, numeri di telefono). Consulta Marchia le tue chiamate utilizzando CNAM per le istruzioni.

c. Annuncia il nome del chiamante all'inizio del messaggio. Il nome deve essere chiaro e inequivocabile riguardo la sua affiliazione al chiamante.

d. Annuncia come è stato ottenuto il consenso.

• Esempio: Salve, sono Gloria di AAA Insurance, Salt Lake City, Utah. Conrad Doe è venuto sul sito web BestInsuranceDeals.com la scorsa settimana e ha richiesto che ti chiamo con un preventivo di assicurazione auto. Conrad è disponibile?

e. Consenti almeno 30 secondi (5 cicli di squillo) al destinatario della chiamata per rispondere. Assicurati che il destinatario della chiamata senta l'audio entro 2 secondi dal saluto. Niente chiamate silenziose.

3. Gestire le preoccupazioni dei clienti quando le chiamate vengono risposte 

a. Affronta eventuali domande o preoccupazioni sollevate sulla natura della chiamata prima di continuare. Sii preparato a offrire un URL web e un numero di telefono dove il destinatario della chiamata può trovare ulteriori informazioni.

b. Se il destinatario della chiamata indica che non ha acconsentito, o che non è più interessato e desidera revocare il consenso, indicare che non chiamerai più e rimuovere il numero dalla tua lista di chiamate.

c. Se la chiamata viene risolta dalla segreteria telefonica, non riattaccare. Lascia un messaggio con gli elementi in (1b) sopra, più un numero di richiamata. Il numero di richiamata deve rispondere 24×7 e includere un meccanismo di opt-out.

Fare e non fare per una reputazione positiva del chiamante

• Conformarsi a tutti i listini "Non chiamare" (ad es. https://www.donotcall.gov/ solo USA), e altri requisiti della Telephone Consumer Protection Act (TCPA) Act 47 U.S.C. § 227 (solo USA).
• Mantieni le tue liste di chiamate aggiornate e rimuovi i numeri che non si collegano.
• Tassi di risposta e completamento irragionevoli sono spesso associati a spam, quindi non vuoi chiamare numeri non assegnati o disconnessi regolarmente, e nessun "wardialing" casuale.
• Fornisci un numero e/o le informazioni di contatto che i destinatari delle chiamate possono utilizzare per segnalare presunte violazioni.
• Sii consapevole e attento alle pratiche dell'operatore relative alle chiamate intra-exchange e ai prefissi di codice legittimi per il numero di telefono di destinazione nel numero "da", noto come chiamate di "vicinato". Questo metodo è spesso utilizzato dai chiamanti di spam. Gli algoritmi di screening delle chiamate dell'operatore di rete stanno monitorando aggressivamente questo comportamento.

Essere coerente nell'uso del numero di telefono

• Evita di utilizzare lo stesso numero di telefono per più scopi (ad es. marketing, sondaggi e callback di supporto). Per ridurre la probabilità che le tue chiamate siano categorizzate come spam, consigliamo di allineare il contesto e il contenuto delle tue chiamate su un numero di telefono specifico durante l'intera vita della tua campagna. I numeri di telefono che sono stati riassegnati per altri scopi dovrebbero attendere almeno 45 giorni prima di essere reintrodotti in una nuova campagna.

Essere coerente nel volume delle chiamate in uscita

• Se il tuo caso d'uso lo consente, cerca di mantenere un volume di traffico regolare, senza picchi insoliti.
• Aumenta gradualmente il volume delle chiamate della nuova campagna in modo incrementale nel tempo e evita di passare da zero a volume pieno in un breve periodo di tempo.
• Le chiamate per scopi aziendali legittimi non dovrebbero essere troppo frequenti, o al di fuori degli orari di lavoro comuni. Ciò che è considerato troppo frequente varia a seconda del caso d'uso. Ad esempio, il Fair Debt Collection Practices Act rileva che 8 chiamate a un numero di telefono del destinatario entro sette giorni consecutivi è considerato molestia e il chiamante può essere multato. Per alcuni prodotti/servizi, i clienti possono specificare quante volte desiderano essere contattati e i loro canali di contatto preferiti.

SOLO USA: Se stai seguendo tutte le best practice e sei ancora etichettato come spam, il tuo miglior ricorso sarà aggiungere i tuoi numeri a https://freecallerregistry.com/fcr seguendo questo articolo di supporto per risolvere "Spam Likely" sul tuo ID chiamante utilizzando Free Caller Registry. Qui puoi registrare i tuoi numeri di telefono per le chiamate legittime ai principali provider di telefonia mobile statunitensi.